Schnell, einfach, übersichtlich. Und dann? Warum wir UX immer noch als Usability denken
Warum Studierende und Profis UX fast immer mit Usability-Begriffen beschreiben, und wie die Frage nach dem Warum zu echten Erlebnisqualitäten führt.
Ein Produkt kann cool wirken, schön, schnell, majestätisch oder schlicht irrelevant. Gesammelt werden in meiner Vorlesung trotzdem fast immer dieselben fünf Wörter: schnell, einfach, übersichtlich, intuitiv, effizient.
Ich unterrichte UX im Studiengang Medien-Design-Informatik an der Hochschule Hannover. Jedes Semester bearbeiten die Studierenden in Gruppen ein Projekt: Sie verbessern ein bestehendes Produkt oder entwickeln ein neues. Dabei durchlaufen sie einmal den kompletten menschzentrierten Gestaltungsprozess nach ISO 9241-210, von der Analyse über Anforderungen und Prototyp bis zur Evaluation.
In der zweiten Vorlesung steht eine Gruppenaufgabe auf dem Online-Whiteboard. Erstens: Welche Adjektive, Qualitäten oder UX-Faktoren beschreiben euer Produkt? Wie soll es wahrgenommen werden? Zweitens: Dot-Voting, jede Person markiert die drei wichtigsten Faktoren. Drittens formulieren die Gruppen daraus eine UX-Vision nach dem Muster: „Für [Zielgruppe], die [Problem] haben, ist [Produkt] ein [Produkttyp] mit [Kernfunktionen], um [Nutzen] zu schaffen.“
Was ich eigentlich hören wollte
Die Übung zielt auf die Definition aus der DIN EN ISO 9241-210. Dort ist User Experience die Gesamtheit der Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen oder erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder Dienstes resultieren.
Im Kurs liegt der Fokus auf der erinnerten UX: dem Erlebnis, über das Menschen nach der Nutzung sprechen und nachdenken. Die Leitfrage lautet deshalb: Wie genau sollen Menschen über unser Produkt sprechen?
Hilfreich ist dafür das Modell von Marc Hassenzahl (2003). Er unterscheidet zwei Arten von Qualität. Pragmatische Qualität heißt, dass ein Produkt seinen Zweck erfüllt und Aufgaben erledigen lässt: effektiv, effizient, einfach. Hedonische Qualität umfasst Stimulation und Identifikation: Das Produkt ist schön, kreativ, inspirierend, es sagt etwas über mich aus.
Usability ist im Kern pragmatisch. UX umfasst beides.
Was ich jedes Semester höre
Mein Erfahrungswert aus vielen Semestern: Rund 80 % der genannten Begriffe sind klassische Usability-Kriterien. Schnell, effektiv, effizient, einfach, übersichtlich, intuitiv.
Für diesen Artikel habe ich die Boards aus diesem Semester grob ausgezählt. Rund zehn Gruppen haben etwa 120 Begriffe gesammelt, ungefähr drei Viertel davon sind pragmatisch. Spitzenreiter über alle Gruppen ist „übersichtlich“, das in fast jeder Gruppe auftaucht, gefolgt von „einfach“, „intuitiv“, „hilfreich“ oder „nützlich“, „effizient“ und „zuverlässig“. Hedonische oder ästhetische Begriffe sind seltener, aber es gibt sie: „lebendig“, „Fun“, „satisfying“, „vivid“, „harmonisch“, „einladend“, „motivierend“, „einzigartig“.
Drei Boards sind mir besonders aufgefallen.
Viel gesammelt, pragmatisch gewählt. Eine Gruppe arbeitet an einer App, mit der man Filme, Serien und Spiele trackt. Sie sammelt erstaunlich viele hedonische Begriffe: „Fun“, „lebendig“, „harmonisch“, „einzigartig“. Beim Dot-Voting landen die Punkte dann aber fast ausschließlich auf „kompakt“, „übersichtlich“ und „flexibel“.
Features statt Wahrnehmung. Eine Gruppe mit einer Notizen-App nennt vor allem Funktionen und Eigenschaften: „synchronisierbar“, „lokal hostbar“, „keine ausklappbaren Menüs“. Das beschreibt, was das Produkt kann. Wie es sich anfühlen soll, bleibt offen.
Die Ausnahme. Eine Gruppe entwickelt eine Trainingsplan-App fürs Gym und wählt bewusst „satisfying“, „vivid“ und „smooth“. Es geht also, besonders wenn das Produkt mit Motivation und Sport ein Erlebnis schon nahelegt.
Und damit kein falscher Eindruck entsteht: Dieselbe Beobachtung mache ich in Schulungen und Beratungen außerhalb der Hochschule. Wir UX Professionals leben das Thema. Für viele andere ist UX gleichbedeutend mit Usability.
Das ist kein Studierenden-Problem
Eine Studie speziell dazu, warum Studierende zu pragmatischen Begriffen greifen, habe ich nicht gefunden. Was folgt, ist meine Interpretation aus der Lehrpraxis, gestützt auf Forschung, die das Muster bei Fachleuten und in Entscheidungssituationen beschreibt.
Es gibt kein gemeinsames Verständnis von UX. Law et al. (2009) haben 275 Forschende und Praktiker:innen befragt und keine einheitliche Auffassung davon gefunden, was UX ist und was dazugehört. Lallemand, Gronier und Koenig (2015) haben die Befragung mit 758 Personen aus 35 Ländern wiederholt. Das Verständnis hing stark von Hintergrund, Rolle und Land ab, und die Befragten wünschten sich eine Definition, die sich in die Praxis übertragen lässt. Rajanen et al. (2017) fanden bei 422 UX Professionals in fünf Ländern Einigkeit bei Usability, die über die ISO-Definition klar umrissen ist. Bei UX gingen die Meinungen auseinander: In manchen Ländern wird sie vor allem über Bedienbarkeit, Nützlichkeit und Attraktivität definiert, in anderen stärker über Erlebnisqualitäten.
Usability ist also ein etabliertes, greifbares Konzept. UX ist es nicht. Wer unsicher ist, greift zum Greifbaren.
Das Schöne ist schwer zu begründen. Diefenbach und Hassenzahl (2011) zeigen in mehreren Studien ein Muster, das sie das Hedonic Dilemma nennen. Menschen schätzen hedonische Qualitäten in der Nutzung, betonen in Entscheidungssituationen aber das Pragmatische, weil es sich leichter rechtfertigen lässt. In einer früheren Studie zum „Beauty Dilemma“ (Diefenbach & Hassenzahl, 2009) wählten Teilnehmende das schönere Produkt und begründeten ihre Wahl dann mit vermeintlichen Usability-Vorteilen.
Genau das sehe ich im Hörsaal. Die Studierenden präsentieren ihre Begriffe vor Kommiliton:innen und dem Professor. „Effizient“ klingt professionell und begründbar, „majestätisch“ klingt nach Spielerei. Das Dot-Voting ist eine Entscheidungssituation wie aus dem Lehrbuch, und die Tracking-App-Gruppe hat das Dilemma vorgeführt, ohne es zu kennen. Im Projekt-Meeting oder vor dem Management passiert dasselbe: „Schneller“ lässt sich in ein Ticket schreiben, „begeisternd“ nicht.
Pragmatisch ist Hygiene, hedonisch motiviert. Hassenzahl, Diefenbach und Göritz (2010) haben über 500 positive Erlebnisse mit Technik untersucht. Positive Gefühle hingen stark mit erfüllten psychologischen Bedürfnissen wie Kompetenz, Verbundenheit oder Stimulation und mit hedonischer Qualität zusammen, deutlich schwächer mit pragmatischer Qualität. Daraus folgt die Lesart: Hedonische Qualität wirkt als Motivator, pragmatische als Hygienefaktor. Das deckt sich mit meiner Haltung. Gute Usability ist in der Regel die Voraussetzung für gute UX. Allein erzeugt sie aber kein Erlebnis, über das Menschen positiv sprechen.
Nicht jedes Produkt braucht gleich viel Hedonik. In unseren eigenen Studien zur Wichtigkeit von UX-Faktoren je Produktkategorie zeigt sich, dass die wichtigen Faktoren stark vom Hauptanwendungsfall abhängen, und dass diese Einschätzungen stabil sind (Winter et al., 2017; Schrepp et al., 2023). Viele Projekte in diesem Semester sind Organisations- und Produktivitätswerkzeuge: ein Studienplaner, ein Medikamenten-Reminder, ein Campus-Management. Dass dort pragmatische Faktoren oben stehen, ist nicht falsch. Problematisch wird es erst, wenn nur noch pragmatische Faktoren vorkommen und niemand mehr fragt, wofür das Ganze eigentlich gut ist.
Fünfmal Warum: Vom Lernen zum Abschluss
Genau diese Frage habe ich in diesem Semester einmal vor dem ganzen Kurs gestellt. Eine Gruppe hatte als Thema eine App, die Studierenden beim Lernen hilft.
Also habe ich gefragt: Warum eine Lern-App? Damit man besser lernt, kam die Antwort. Und warum willst du besser lernen? Damit ich die Prüfungen bestehe. Warum willst du die Prüfungen bestehen? Damit ich mein Studium schaffe. Und warum willst du das Studium schaffen?
Ab hier haben wir die Frage mit dem ganzen Kurs diskutiert. Am Ende stand da: Weil danach hoffentlich ein guter Job kommt und ein Berufsleben, das sich erfüllend anfühlt.
Damit hatte sich der Auftrag der App verschoben. Sie soll nicht nur zum Lernen animieren. Sie soll helfen, ein entferntes, aber erstrebenswertes Ziel zu erreichen: ein bestandenes Studium.
Und plötzlich passten ganz andere Begriffe auf das Board. „Ermutigend“. „Gibt mir Zuversicht“. „Macht meinen Fortschritt sichtbar“. „Fühlt sich an, als hätte ich mein Studium im Griff“. Das sind Wahrnehmungen und Reaktionen, keine Bedienmerkmale. Genau das, wonach die ISO-Definition fragt.
Den theoretischen Anker dafür liefert Hassenzahl (2010) mit drei Ebenen von Zielen. Motor-Goals sind die Handgriffe: einen Knopf drücken. Do-Goals sind Aufgaben: eine Karteikarte anlegen, eine Lerneinheit abschließen. Be-Goals sind das, was wir sein wollen: kompetent, verbunden, jemand, der etwas Sinnvolles erreicht. Usability-Begriffe beschreiben die unteren beiden Ebenen. Das Warum führt nach oben zu den Be-Goals, und dort entsteht Erlebnis. Hassenzahl beschreibt das als Bewegung vom Wie zum Warum der Techniknutzung.
Ein bestandenes Studium ist dabei weniger Spaß als Bedeutung. Mekler und Hornbæk (2016) unterscheiden hedonische Erlebnisse, die von Vergnügen leben, von eudaimonischen, die von Sinn und Bedeutung leben. Auch das ist UX.
Was du daraus für dein Produkt mitnehmen kannst
Die Übung funktioniert im Team genauso wie im Hörsaal. So kannst du vorgehen:
- Adjektive sammeln. Wie soll euer Produkt wahrgenommen werden? Jede Person schreibt für sich, dann wird zusammengetragen.
- In zwei Spalten sortieren. Links „erledigt meine Aufgabe“ (pragmatisch), rechts „fühlt sich an wie“ oder „sagt etwas über mich“ (hedonisch).
- Warum fragen, wenn rechts fast nichts steht. Fragt mindestens dreimal „Warum nutzt jemand das?“, bis ihr bei einem Ziel des Menschen ankommt und nicht bei einer Funktion.
- Erlebnis-Adjektive ableiten. Formuliert aus diesem Ziel zwei bis drei Adjektive und nehmt sie in die UX-Vision auf.
- Beim Priorisieren gegensteuern. Holt beim Dot-Voting bewusst mindestens einen hedonischen Faktor unter die Top 3 und begründet ihn. Damit nehmt ihr das Hedonic Dilemma direkt in die Hand, statt ihm zu erliegen.
Die gewählten Faktoren lassen sich später mit einem modularen Fragebogen wie dem UEQ+ messen, sodass auch die vermeintlich weichen Faktoren überprüfbar werden. Wie das geht, zeige ich in Mastering UEQ.
Fazit
Usability bleibt das Fundament. Ohne sie gibt es keine gute UX. Aber Menschen erinnern sich nicht an Effizienz. Sie erinnern sich daran, wie sie sich gefühlt haben und was sie erreicht haben.
Die Frage nach dem Warum ist das einfachste Werkzeug, um vom Bedienen zum Erleben zu kommen. Sie kostet nichts, braucht keine Methode und funktioniert im Hörsaal genauso wie im Projekt-Meeting.
Deshalb zum Schluss eine Frage an dich: Welche drei Adjektive würdest du heute für dein Produkt wählen, und wie viele davon sind pragmatisch?
Quellen
DIN EN ISO 9241-210:2020. Ergonomie der Mensch-System-Interaktion, Teil 210: Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme.
Diefenbach, S., & Hassenzahl, M. (2009). The „Beauty Dilemma“: Beauty is valued but discounted in product choice. In Proceedings of CHI 2009 (S. 1419 bis 1426). ACM. https://doi.org/10.1145/1518701.1518916
Diefenbach, S., & Hassenzahl, M. (2011). The dilemma of the hedonic: Appreciated, but hard to justify. Interacting with Computers, 23(5), 461 bis 472. https://doi.org/10.1016/j.intcom.2011.07.002
Diefenbach, S., Kolb, N., & Hassenzahl, M. (2014). The 'hedonic' in human-computer interaction: History, contributions, and future research directions. In Proceedings of DIS 2014. ACM. https://doi.org/10.1145/2598510.2598549
Hassenzahl, M. (2003). The Thing and I: Understanding the Relationship Between User and Product. In M. Blythe et al. (Hrsg.), Funology: From Usability to Enjoyment. Kluwer.
Hassenzahl, M. (2010). Experience Design: Technology for All the Right Reasons. Morgan & Claypool.
Hassenzahl, M., Diefenbach, S., & Göritz, A. (2010). Needs, affect, and interactive products: Facets of user experience. Interacting with Computers, 22(5), 353 bis 362.
Lallemand, C., Gronier, G., & Koenig, V. (2015). User experience: A concept without consensus? Exploring practitioners' perspectives through an international survey. Computers in Human Behavior, 43, 35 bis 48. https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.10.048
Law, E. L.-C., Roto, V., Hassenzahl, M., Vermeeren, A., & Kort, J. (2009). Understanding, scoping and defining user experience: A survey approach. In Proceedings of CHI 2009 (S. 719 bis 728). ACM. https://doi.org/10.1145/1518701.1518813
Mekler, E. D., & Hornbæk, K. (2016). Momentary Pleasure or Lasting Meaning? Distinguishing Eudaimonic and Hedonic User Experiences. In Proceedings of CHI 2016. ACM.
Rajanen, D., et al. (2017). UX Professionals' Definitions of Usability and UX: A Comparison Between Turkey, Finland, Denmark, France and Malaysia. In INTERACT 2017 (LNCS Bd. 10516, S. 218 bis 239). Springer.
Schrepp, M., Kollmorgen, J., Meiners, A.-L., Hinderks, A., Winter, D., Santoso, H. B., & Thomaschewski, J. (2023). On the Importance of UX Quality Aspects for Different Product Categories. International Journal of Interactive Multimedia and Artificial Intelligence. https://doi.org/10.9781/ijimai.2023.03.001
Winter, D., Hinderks, A., Schrepp, M., & Thomaschewski, J. (2017). Welche UX Faktoren sind für mein Produkt wichtig? In Mensch und Computer 2017, Usability Professionals.
Häufige Fragen
Usability beschreibt, wie effektiv, effizient und zufriedenstellend jemand mit einem Produkt ein Ziel erreicht. Sie ist im Kern pragmatisch. User Experience umfasst nach DIN EN ISO 9241-210 alle Wahrnehmungen und Reaktionen, die aus der tatsächlichen oder erwarteten Nutzung entstehen. Dazu gehören neben pragmatischen auch hedonische Qualitäten wie Stimulation und Identifikation, also ob ein Produkt schön, inspirierend oder sinnstiftend erlebt wird.
Die Unterscheidung stammt von Marc Hassenzahl (2003). Pragmatische Qualität meint, dass ein Produkt seinen Zweck erfüllt und Aufgaben effektiv, effizient und einfach erledigen lässt. Hedonische Qualität meint Stimulation und Identifikation: Das Produkt wirkt schön, kreativ oder inspirierend und sagt etwas über die Person aus, die es nutzt.
Diefenbach und Hassenzahl (2011) zeigen, dass Menschen hedonische Qualitäten in der Nutzung schätzen, sie in Entscheidungssituationen aber zurückstellen. Pragmatische Eigenschaften lassen sich leichter begründen. Gewählt wird deshalb oft, was sich gut rechtfertigen lässt, nicht unbedingt, was am meisten Freude macht.
Sammelt Adjektive für euer Produkt und sortiert sie in pragmatisch und hedonisch. Ist die hedonische Seite fast leer, fragt mindestens dreimal, warum jemand das Produkt nutzt, bis ihr bei einem Ziel des Menschen ankommt statt bei einer Funktion. Aus diesem Ziel leitet ihr zwei bis drei Erlebnis-Adjektive ab und nehmt sie in die UX-Vision auf.
Nicht in gleichem Maß. Studien zur Wichtigkeit von UX-Faktoren je Produktkategorie (Winter et al., 2017; Schrepp et al., 2023) zeigen, dass die wichtigen Faktoren stark vom Hauptanwendungsfall abhängen. Bei Produktivitätswerkzeugen dürfen pragmatische Faktoren oben stehen. Problematisch wird es erst, wenn ausschließlich pragmatische Faktoren vorkommen.