UX Management – Eine Annäherung

Die heutigen Benutzer erwarten ein hohes Maß an Zufriedenheit bei der Interaktion mit einem Produkt. Sie erwarten, dass sie das Produkt ohne großen Aufwand nutzen können, um ihre Aufgaben schnell und effizient zu erledigen. Darüber hinaus ist es für den Erfolg eines Produkts wichtig, hedonische Interaktionsqualitäten zu berücksichtigen – also solche, die nicht direkt zielführend sind​1​. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Benutzer bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung ein positives Benutzererlebnis haben möchte.

Eine bekannte Definition von User Experience findet sich in der ISO 9241-210​2​. Hier wird die User Experience definiert als „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren“. User Experience wird also als ganzheitliches Konzept betrachtet, das alle Arten von emotionalen, kognitiven oder physischen Reaktionen bezüglich der konkreten oder auch nur vermuteten Nutzung eines Produkts umfasst, die vor, während und nach der Nutzung entstehen.

Um das bestmögliche Produkt mit einer großartigen User Experience zu entwickeln, ist es unerlässlich, das richtige Management in Bezug auf UX zu haben. Unseres Wissens nach gibt es in der Literatur keine anerkannte Definition von UX Management. Es gibt auch kein gemeinsames Verständnis davon, was UX Management ist oder wie man es anwendet. Das wird von jedem anders verstanden und interpretiert (wie hier zum Beispiel).

UX Management

Ich verstehe Management im Allgemeinen auf der Grundlage der Erklärungen von Drucker​3​ ​und Magretta & Stone​4​: Management ist eine Kombination aus einem Ziel, einer Strategie und Ressourcen. Ich brauche ein Ziel, damit ich die entsprechende Strategie erarbeiten kann. Um die Strategie umzusetzen brauche ich Ressourcen. Auf UX angewendet besteht User Experience Management aus einem UX-Ziel, einer UX-Strategie und UX-Ressourcen. In der nachfolgenden Abbildung (basierend auf der Arbeit von McKeown​5​) haben wir diese Definition abgebildet.

User Experience Management based on McKeown​5​

Sowohl UX-Strategie als auch UX-Ressourcen sind notwendig, um das UX-Ziel zu erreichen. Es sollte vor der nächsten Entwicklungsiteration bekannt sein, wessen Anforderungen das UX-Ziel positiv unterstützen. Auf diese Weise kann das UX-Ziel zielgerichtet erreicht werden.

Implikationen für die Umsetzung

Nach meiner Meinung kann man nur eine UX Strategie erarbeiten, wenn man auch ein UX Ziel kennt. Und auch nur dann ist klar, welche Ressourcen man benötigt und das UX Ziel zu erreichen. Aber, da sind wir schon bei einem nächsten Dilemma: Wie kann ein UX Ziel aussehen? Wie lässt sich überhaupt ein UX Ziel greifen.

Eine Möglichkeit wäre, dass UX Ziel an UX Dimensionen bzw. UX Faktoren auszurichten. Das bedeutet, dass man gezielt versucht UX Faktoren zu verbessern. Wenn zum Beispiel die wahrgenommen Effizienz niedrig ist, dann sollte man diese gezielt verbessern. Ein UX Ziel kann zum Beispiel für die nächsten Wochen/Sprints sein, die Effizienz des Produktes zu verbessern.

UX Strategic Planning Cycle​5​

In der vorherigen Abbildung ist ein UX Strategic Planning Cycle​5​ dargestellt. Diesen habe ich vom klassischen Strategic Planning Cycle abgeleitet, wie er im Management üblich ist.

  • UX Goal: Das UX Ziel, wie schon geschrieben, kann die Verbesserung der Effizienz sein.
  • Desired Outcome: Jetzt muss man das gewünschte Ergebnis in „Zahlen“ greifbar machen. Hier hat sich der Einsatz von UX Fragebögen bewährt. Diese Fragebögen sind in der Lage UX Faktoren zu messen (wie der UEQ, Attrakdiff, etc.).
  • Strategy: Wenn das Ziel greifbar ist, dann sollte jetzt die Strategie entwickelt werden. Anders gesagt: Man sollte zum Beispiel aus dem Produkt Backlog gezielt diejenigen Stories auswählen, die einen großen positiven Einfluss auf die Effizienz haben.
  • Measures and Targets: Dieser Schritt ist zum Teil schon mit dem Schritt „Desired Outcome“ entwickelt worden.
  • Results: In diesem Schritt wird die UX zum Beispiel über einen UX Fragebogen gemessen. Nun ist die tatsächlich erreichte UX in Zahlen gemessen worden.

Der erreichte Wert der UX Messung (Results) kann nun mit dem gesteckten Ziel (Disired Outcome) verglichen werden. So ist es möglich, für das Entwicklungsteam oder das Unternehmen insgesamt UX Management transparent zu machen. Jeder ist in der Lage Zahlen zu vergleichen und kann erkennen, ob eine Steigerung der UX erreicht wurde oder nicht.

Diskussion

UX Management anhand von dem im Management bekannten Strategic Planning Cycle abzuleiten, ist sicherlich eine Möglichkeit UX Management zu definieren bzw. zu verstehen. Ich selbst bin ein Freund vom gezielten Vorgehen. Ich mag es nicht gerne, einfach so etwas zu machen und darauf hoffen, dass es wohl schon einen Einfluss auf irgendein Ziel haben wird. Dennoch bin ich Gegner von sklavischen Zahlenvergleiche. Mir ist auch durchaus bewusst, dass Zahlen nur eine Momentaufnahme darstellen und statistische Abweichungen groß sein können. Sie sollten also daher als Anhaltspunkte gelten und zur Team-Diskussion beitragen. Einen blinden Einsatz von UX Fragebögen und UX Kennzahlen ohne eine Strategie und Ziel ist eher sinnlos und verbraucht nur unnötig Ressourcen.

Es sei auch angemerkt, dass diese Vorstellung von UX Management ein erster „Wurf“ von mir ist. Gerne diskutiere ich es mit Dir. Wenn Du also Fragen oder Anmerkungen hast, dann schreib mich bitte gerne an.

Referenzen

  1. 1.
    Sharp H, Preece J, Rogers Y. Interaction Design. 4th ed. Wiley; 2010. https://amzn.to/376pjdx
  2. 2.
    ISO I. Ergonomics of Human-System Interaction – Part 210: Human-Centred Design for Interactive Systems.; 2020.
  3. 3.
    Drucker PF. The Practice of Management. HarperCollins; 2009. https://amzn.to/3a61aWB
  4. 4.
    Magretta J, Stone ND. What Management Is. Profile Books; 2013. https://amzn.to/3oGKuc9
  5. 5.
    Mckeown M. The Strategy Book. Pearson; 2020. https://amzn.to/39Z6j2s

Andreas ist Freelancer schreibt über User Experience, Usability, UX Management, Scrum, Agile, Microsoft 365, Office 365, Microsoft Azure.

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